企业危机公关研究(六)

六、新媒体时代企业危机公关的应对对策

（一）注重培养企业全员危机意识

生于忧患，死于安乐。企业危机忧患意识的拥有程度与其抵抗危机的能力成正比，企业上下能够准确分辨出组织在运营过程中潜伏的危机因子，能够真正做到居安思危、未雨绸缪，企业才能长治久安。具有强烈危机和敏锐的危机感知力的企业，能够以危机即将到来的态度对待企业的所有问题，及时发现危机征兆并采取有先见的举措，避免危机的来临。企业而言，不论高层还是基层员工都应具备危机忧患意识，企业危机公关需要唤起全员的危机意识。企业可以利用内部网站和论坛与员工进行沟通，建立危机教育专区，为员工创建多种形式的危机学习条件，加深他们对危机的认识，做好应对危机事件的准备；还可以建立危机案例库，定期进行全员危机培训，培养员工的危机意识，让忧患思想深入人心。通过危机教育能够帮助员工熟悉新媒体环境下的危机应对步骤，在危机发生时可以更好地配合专业公关人员的工作，合力解决危机。有了危机基础学习，企业可以开展各种危机演习，锻炼员工对危机的反应速度，检验危机培训的效果，在不断的演习中摸索出适合本企业的危机公关应对策略，这样才能在危机到来之时上下全员有条不紊，镇定应对。

（二）迅速回应网络负面消息

新媒介时代下，危机的传播模式主要是从线上传播到线下。危机的源头有微博博客、论坛、贴吧等。在危机发生的阶段，要想抑制住网上负面信息的传播，因为网络的快速扩散使得完全消除负面信息成为不可能。同时，从危机处理的角度看，也无此必要。只要主流的网络媒体和各大门户网站上不再出现负面信息，不再有针对危机事件的专题报道和热门贴，危机的网上处理就应该可以看做是成功的。在危机发生的阶段，要想抑制住网上负面信息的传播，因为网络的快速扩散使得完全消除负面信息成为不可能。同时，从危机处理的角度看，也无此必要。只要主流的网络媒体和各大门户网站上不再出现负面信息，不再有针对危机事件的专题报道和热门贴，危机的网上处理就应该可以看做是成功的。

（三）利用媒体与公众进行有效沟通

面对公众，最好的沟通就是面对面的直接沟通，官方微博、微信公众号等新媒体成为企业和公众直接交流的最佳平台，帮助企业实现与媒体组织、公众的平等沟通，也保证了消息的有效到达率。“传者中心”的思维定式逐渐被打破，从前被忽视的“长尾”即边缘的群体和弱势群体开始转入主流，依靠着新媒体获得了话语权。危机传播过程中不再只有是企业一个人自说自话，而是多方一起参与的动态信息冲突及调和的过程。新媒体环境中，危机传播更加强调的是企业组织与媒体、公众之间的相互倾听和沟通，包容多方声音。在危机处理之时，要透过各个新媒体平台倾听公众的声音，了解各方对事件持有的不同的态度和看法，做出积极回复。有了微博、微信公众号、网络问答等新的公关手法，企业不再只是权威、高高在上的宣传者，通过参与和回复关注者的评论，与公众之间更像是朋友一般可以平等交流，畅所欲言。在危机处理中，企业可以通过与公众互动、对话解答公众的疑问化解公众因不了解产生的焦虑，通过开诚布公的交流化解公众的无端怀疑和敌对情绪。

（四）真诚告知危机的事实真相

在危机事件发生后，企业应该通过官微、官网等公开、权威的渠道，及时、准确地告知公众危机事件的真相，企业因为一些原因无法掌握全部真相时也必须保证发布的部分真相属实，从而满足公众的知情权。让人们及时了解事实真相，哪怕是残酷的真相，都是消除谣言的良方，也能赢得公众的理解支持和配合。新媒体时代，信息在一个公开透明的环境之下自由地流通，企业的“沉默是金”只能导致信息真空，现代企业必须跳出传统媒体时代的“冷处理”方式。无论是通过新闻发布会这样的传统公关方式，还是利用官方微博、官网、博客等成本低廉的新媒体方式，都能达到与公众进行交流的目的，将事情的真相及时告知社会。在事件发生后，企业不能及时告知真相，公众就会转而求助小道消息，导致谣言四起，企业的负面消息漫天飞舞，使得自身失去了主动权。

（五）企业要组建危机公关部门

提前建立危机公关部门，明确危机管理的制度、流程，提前筹备好各项应付危机的资料，分析有可能面临的潜在危机种类、优化危机报备和人员协调的流程、确定危机管理小组成员的名单、规划在危机中需要立即采取的步骤等。并明确企业第一和第二发言人，严禁发言人以外的人就事件向外部发言，确保即使在非正常工作时间爆发危机，组织也能迅速做出反应，确保危机公关时能统一口径系统运作，从内部稳定大局，保证在危机苗头不是从内部产生或者不会由于内部原因而出现危机。

七、总结

新技术的快速发展，新媒介的不断壮大，新媒介环境下危机留给企业的反应时间也越来越短，并且危机的爆发更不具预测性，类似“郭美美事件”这类不可预测、破坏性巨大的危机事件更是让企业如履薄冰。企业如何灵活运用新媒体，在危机发生后第一时间作出反应，降低或者化解来自内外部危机给自身造成的伤害。这是值得我们深入研究的一个课题。如何在新媒体时代做好危机公关是当今企业面临的一个重要课题。在新媒体环境下，危机源头无处不在，大大增加了企业危机发生的频率；信息传播更加透明，企业危机身影无所遁形；危机爆发速度加快，缩短了企业危机反应时间；危机波及范围更广、破坏性更强、危机信息辨识难等加大了对企业危机处理的难度。新媒体往往能对企业危机推波助澜，一些研究报告指出新媒体已经成为危机曝光的重要方式，新媒体平台也演变成为企业危机的直接策源地。同时，我们也能看到微博等媒体平台能够帮助企业提高危机处理的效率，加强与公众的沟通，引导正面的舆论，扩大危机公关接受面。

参考文献：

1．游昌乔主编：《危机公关》，北京大学，2006(10)

2．倪剑：公司怎样才能预防危机《危机公关诊所》，文汇出版社，2007

3．艾学蛟：《企业危机管理全攻略》浙江工商大学出版社，2011（01）

4．侯丽敏，唐振主编：《危机公关》2012（01）

5.  廖为建： 《公共关系学》 ， 高等教育出版社，2000

6.  唐燕凌，姜国刚： 《公共关系学》，清华大学出版社，2007