企业危机公关研究(一)

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一、危机公关的含义及特点

（一）危机公关的含义

（二）危机公关的特点

1 意外性

2 聚焦性

3 破坏性

4 紧迫性

二、危机公关的应对原则（5S原则）

（一）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

（二）真诚沟通原则 (SINCERITY)

（三）速度第一原则 (SPEED)

（四）系统运行原则 (SYSTEM)

（五）权威证实原则 (STANDARD)

三、企业危机公关的重要性

四、处理危机公关的流程和内容

（一）危机预测机制的建立

（二）危机防范机制的建立

（1）建立危机管理机构

（2）制定危机管理计划

（3）应急计划的内容

（4）危机培训与演练

（5）完善“危中反应系统”

（6）危机确认

（7）危机控制

（8）危机解决

五、企业危机公关的案例分析:苹果的公关危机

六、提升企业危机公关能力的建议

七、总结

参考文献：

一、危机公关的含义及特点

（一）危机公关的含义

危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公共关系活动的简称。它是指由于企业自身的失误或管理不善，而引起的产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷或重大事故等被媒体曝光，给企业带来的名誉上、法律上的危机，它会令企业品牌美誉度受到损害，给企业带来恶劣的影响，在企业发生危机后，企业针对危机所采取的一系列公关活动，包括消除影响、恢复形象，将损害降至最低程度，就是危机公关。

（二）危机公关的特点

1 意外性：由于企业处于复杂多变的内外部环境之中，企业危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响程度，在正常条件下不可完全预测，特别是那些由企业外部原因造成的危机。三鹿人自己可能也不曾想到，自2008年3月在网上的一帖质量投诉起，最终导致了有着多年“耀眼光环”的三鹿集团的崩塌。

2 聚焦性：进入信息时代后，企业危机的信息传播速度比危机本身发展要快得多。各类媒体出于竞争的压力，使得他们对突发的危机事件的关注程度比以往任何时候都要强，又加之信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使得企业危机情境迅速公开，成为社会公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展, 而更关注企业对危机的处理态度及已经和将要采取的行动。媒体作为多种信息的提供者，他们对事件报道的态度会直接影响社会公众对危机的看法和态度。

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Tags：企业危机公关研究

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