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我国保险电子商务发展研究(二)
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在保险电子商务的发展进程中有一个前提条件, 那就是观念的变革。保险公司应冲破传统思想和习惯势力, 从发展战略的高度出发,对保险电子商务加以重视和研究, 从现在开始实施抢先占领市场的战略, 依靠电子商务等信息技术迅速提高保险企业的管理水平, 在新经济时代创造保险企业的竞争优势。同时, 还需在不同的信息平台向客户传授保险知识, 加强客户的保险意识, 宣传保险电子商务相比较传统保险业务的优势, 让客户对保险和电子商务保险有更多的认知, 从而能自觉地、积极地参与到保险电子商务运作的领域中来。
(二)、加强完善企业本身信息化的建设。
企业电子商务是内部商务系统与外部商务系统的有机结合。现在外部的系统环境已成良好的发展势头, 但由于很多保险公司对于电子商务的认知不够, 再加上内部信息系统建立的成本也较高, 所以, 导致这些保险公司的内部信息化水平无法与外部的信息发展水平协调发展。这样, 势必会影响保险业电子商务进程。要解决这个问题, 保险公司必须站在战略的高度来进行企业的全程管理, 对于必要的人力、物力、财力等的投资要看到长久的回报, 不应该驻足于眼前的利益得失。只有保险公司内部信息化步伐的加快和管理水平的提高,才能为外部的电子商务提供有效的支持, 最终实现保险业电子商务的全面发展。
(三)、.积极的将电子商务保险引入市场。
目前, 虽然各国为了完善网络市场, 都纷纷制定了一些政策和法规来规范网络市场的交易行为, 保证交易各方的权益。在政府层面, 应该为保险电子商务的有序进行, 保证保险交易各方的权益, 针对保险业务的特点及电子商务平台制定有效的政策、法规, 支持其业务的正常开展。由于保险业务中涉及大量客户的个人资料, 保险公司应建立起专人负责制度, 并建立安全性能高的数据库系统, 保证客户信息的私密性; 同时, 应在保险公司内部及保险行业中建立信用机制, 从局部着手, 为保险电子商务创造一个良好信用的社会氛围。
总之, 要发展保险电子商务, 完善保险电子商务环境势在必行。它既需要技术、资金、人才等方面的支持, 也需要社会公德意识与法制意识的不断强化。保险业作为金融业的一大支柱, 一向以一种固守、稳健的形象出现在世人面前。但是保险是和信息紧密相连的, 保险是一种承诺、一种无形产品、一种服务商品, 保险中的每个环节都离不开信息。电子商务的发展对保险业的影响是巨大的。可以说电子商务的发展为保险业的发展提供了一个更为宽广、更为经济的平台, 但在机遇面前我们也不能掉以轻心, 保险业要发展电子商务还面临着很多的挑战。如果在开展保险电子商务的过程中加以有效的指导, 有效地规避一些客观风险, 那么, 保险业将会迎来一个又一个的辉煌。
(四)、合理利用现有资源和电子商务相结合。
电子商务作为一种商务活动其核心是价值再造过程和价值交换过程, 这两个过程的实现都必须以满足客户的需求为根本出发点。保险业也是面对最终用户的服务过程。在保险业电子商务发展的进程中, 要将传统的保险营销和服务理念与电子商务的网络营销和全程服务的理念进行整合。只要将两种理念进行有机的结合, 就可以得到“1+1> 2”的效果。
(五)、加强对相关人才进行培养
电子商务的产生与应用给每一个领域都来了巨大的影响, 网上保险业务的开展对传统经营模式中的人才、管理、技术、法律等方面提出了更高的要求。纵观现今保险行业中的人员组成, 一般都没有较高的专业知识涵养或者知识面都比较窄, 在进行保险业务的推广中对保险知识的缺乏、对延伸领域的无知, 都会影响到保险业务的正常开展。在电子商务环境中要求的是综合素质较高的专业人才, 所以, 要发展保险电子商务, 重点还要有一批既懂电子商务技术,又有保险业务知识的跨领域专门人才, 这种新型人才将很快成为未来保险企业的领导型人才。保险公司应该在人力资源管理上投入更多的精力和资金。
三、保险发展电子商务将要面临的挑战
(一)、传统的保险与电子商务的碰撞。
1、电子商务将拓展保险人的服务时间和空间, 提高保险销售效率, 降低销售成本。过去保险公司一直延续传统的销售模式, 即依靠代理人和经纪人拓荒式地开发市场, 保险业务受到了地域和时间的限制, 业务空间有限。保险公司全面实行网上营销后, 保险业务可以延伸到全球任何地区的任何一台上网的电脑, 实现全天候 24 小时在线作业, 大大拓宽了保险业务的时间和空间。人们足不出户就可以通过互联网完成整个保险合同的签约过程, 同时还可以在网上提出索赔申请, 填写相关文件, 其效率是传统的保险营销方式无法比拟的。电子商务还将极大地改善投保人与保险公司之间信息不对称的地位, 投保人可以从网上获取大容量、高密度、多样化的专业信息, 可以在多家保险公司及多种保险产品中实现多元化的比较, 从中选择一个或组合几种最适合的产品, 这就大大减少投保人投保的被动性、盲目性、局限性和随意性。保险公司全面实行网上营销后, 可以削减保险销售的中间环节, 节省大笔佣金和管理费用, 有效地降低经营成本, 为降低保险费率、提供更高附加值的服务以及设计新产品创造了空间, 从而提高客户满意度, 并引导客户的潜在购买需求。
2、电子商务将使保险公司之间的竞争由价格竞争转向技术与服务的竞争。过去, 保险公司在竞争中价格因素起了相当大的作用, 而技术和服务因素则不够明显。电子商务将使技术和服务的竞争转为竞争中的主要因素, 原因是, 它使保险公司对不同客户的个性化服务成为可能。保持与客户长期的、紧密的一对一方式的关系, 一直是现代金融服务业追求的目标。在电子商务出现之前, 这种个性化服务只是一种理想。随着电子商务技术的发展, 保险公司可以通过电子商务系统向客户提供自动化的、专业的和个性化的消费咨询与产品组合, 随时了解并最大限度地满足投保人对保险产品的个性化需求, 甚至还可以让客户根据自身的实际需求酌情定制保单, 使有效需求和有效供给得到统一。如保险公司可以利用邮件组和风险评估工具等技术为客户及时提供防灾防损服务, 进行灾难预警及咨询服务等; 利用数据仓库分析客户信息, 开发潜在市场, 实现交叉销售; 通过基于W EB 并集成呼叫中心的技术, 利用保险公司庞大网络资源优势最大限度地满足客户提出的服务请求。同时网上保险服务提供的是一种由保险公司直接监控的、规范的、标准的和统一的保险服务, 其服务的内容都经过公司的严格审查, 防止了传统保险营销方式产生的诸多弊端, 为客户提供了更好的查询和交易工具, 提高了服务质量, 树立了保险公司的良好形象。
3、电子商务将动摇保险公司传统的组织架构, 使建立新的内部管控结构和组织形式成为必要。电子商务不仅仅要改变保险企业的营销和服务方式, 而且还将影响到保险企业自身的组织制度和管理创新。网络技术的发展使管理者有可能对保险业务的进展实施监控, 随时掌握企业的风险状况, 为管理者经营决策提供及时准确的信息, 从而给管理创新及工作流程的改造提供了必备条件。保险公司的组织架构将逐渐由传统的金字塔型向客户为中心的、灵活扁平型转变, 原有各业务部门之间的“知识壁垒”被打破, 取而代之的是建立统一、全面、不断更新的企业内部“知识库” 来支持业务拓展, 例如, 核保核赔工作中建立统一的区域核保中心乃至系统核保中心、客户服务中心、疑难案件处理中心处理业务, 强化分支机构的营销职能, 降低经营成本。为了保证革新的顺利进行, 公司培训也将由侧重外勤销售队伍销售技能的提高, 逐步过渡到侧重内、外勤人员各项技能的全面提高及增强客户关系管理能力和服务水平。电子商务将使保险公司内部管控结构和组织形式发生重大改变, 管理效益显著提高。
4、 电子商务将给保险监管工作带来新的挑战。电子商务增加了保险行为的透明度, 为保险监管提供了便利。与此同时, 电子商务使保险公司之间的竞争更加激烈和复杂, 也相应增加了保险监管的难度。电子商务技术的发展和保险商品的非物流性, 使得保险行业的新进入者不必花费巨资和时间, 就可以进行传统销售方式下的营业网络建设和代理网点培训管理。随着我国保险产品的不断创新, 其金融兼容性越来越大, 如许多保险产品, 不仅可以通过银行进行销售, 而且出现银行卡式保单, 甚至还可能发展为保单证券化, 分业监管的难度和复杂程度不断提高。美国于1999 年通过新银行法《金融服务现代化法案》, 终止了历时多年的银行、证券公司和保险公司的分业经营, 出现了像花旗集团那样的“金融超级市场”。西方主要国家相继进行保险管理制度的创新, 为保险公司开拓了更大的市场空间和服务领域。所以, 保险监管机构要不断熟悉保险电子商务竞争, 支持网上保险商务并对其实行有效的监管, 及时制订相应的规则。这些都对保险监管提出了更高的要求。
(二)、互联网环境的影响因素
中国保险业电子商务面临着良好的发展机遇。从我国社会经济的发展阶段来看, 在现阶段我国面临着工业化和信息化的双重挑战, 尽管工业化的发展阶段很难跨越, 需要我们不断追赶, 但以 Internet 网络技术为基础的商业电子化革命的确给中国保险业提供了一次千载难逢的跨越式发展的契机。我国网民数量将快速增加。 Internet 在我国的应用,发展很快, 长期困扰网民的上网速度过慢和几大互联网互不通畅的问题, 将随着宽带等技术的应用在近期得到解决。2000 年资费调整已使普通网民可以轻松上网, 目前, 依据有关资料显示, 我国的 Internet 用户已在 2250 万以上, 其中有 17138% 的网民希望通过网络得到金融、保险服务。网民增长速度很快, 上网人数平均每个季度递增 8%。网民逐步显现出年轻化、知识化的特征, 并且平均收入水平较高。在互联网技术上, 我国与世界站到了同一个起跑线上, 新世纪中国将成为世界上最大的互联网络市场之一。正因为如此, 制定一个相宜的保险电子商务策略, 对于开辟新的保源, 争取市场份额, 开发蕴藏的保险商机是极为有利的。 网上商业环境进一步改善。如何在互联网这个虚拟世界中创造一个良好的商业环境, 一直是致力于电子商务的各方人士关注的焦点, 包括确定交易各方身份的真实、有效, 确保网上资金、信息流安全有效的流动; 承认电子商业合同、契约的合法有效等方面。我国电子商务环境建设已经取得了一定的进展。例如, 作为制约电子商务发展的瓶颈之一的网上支付难, 其核心是资金安全问题。2000 年 6月底由中国人民银行牵头, 12 家商业银行联合共建的中国金融认证中心(CFCA ) 正式挂牌运营, 标志着我国面向支付的安全认证体系基本确立, 为发展金融电子商务提供了有力的保障。
(三)、电子支付手段的安全性
网络诈骗。由于电子商务中的交易是在虚拟的网络空间中进 行的,交易双方通过互联网不用谋面就能完成交易过程。这种交易 方式使诈骗行为操作起来更方便。前面已经讲到,由于信息的真实 性无法核实,一些不法分子在无经营许可证的网站上采用虚构的 公司名称、地址等欺骗购买者,然后以低价倾销产品,诱导消费者, 待其收款后便不再露面。更有甚者,采用循序渐进的欺骗方法,前面几次都提供很好的服务给买家,使其放松警惕,待接到大款项单且收钱后就无影无踪了。
网络用户安全无法保障。由于互联网规模的迅速扩大,计算机病毒、黑客也越来越多。而我国目前互联网站的安全建设相对落后,相关的安全措施不是很到位,导致病毒与黑客有机可乘。像我们平常经提到的盗号木马,就可以盗取网站账号,如QQ、MSN等的账号与密码,甚至网银账号都有被盗取的可能。而网络黑客则更加厉害,若黑客通过互联网渗透到内部网络,机密数据都完全有可能遭到破坏或盗取。
客户隐私权受到威胁。网络具有公开性,对参与电子商务活动的对象来说,不可避免地要向网络商家提供一些信息,如年龄、性别、电话、住址、银行卡账号等个人信息,经营信息等企业信息。目前有的商家并不注重对客户信息的保护,更有商家或网站为了自己的利益,出卖、转让或者泄露顾客的资料,严重侵犯了客户的隐私权利。对个人用户来讲则会严重影响其日常生活;而对参与电子商务的企业来说,隐私是商业秘密,是企业的生命所在,商业隐私一旦泄露,则关系到企业本身的存亡。所以建立和完善与电子商务发展相适应的电子商务法规是我们营造和保护诚信电子商务环境的首要任务。要加强网络监督,特别是对涉及到可能发生经济活动的一些网站以及相应的网站账户, 要加强监督与引导,要引入实名制;要成立行之有效的网络投诉处理机构,使得网络投诉能够得到及时有效的解决;要完善电子商务法规,使各种网络纠纷都有法可依,杜绝钻法律空子的侥幸行为。
积极完善我国的保险电子商务环境。
(一)、国家应该为电子商务市场提出指导方针
法律与标准的制约。保险业电子商务的发展, 对传统的保险与商贸法律提出了挑战。传统上的保险合同必须由书面订立, 通过手写签名或印章来辨别身份。但在网络中, 由于大量运用电子签名, 有形合同的法律规定很难适用网上无形的合同, 而无形的网上合同如何确定权利和义务, 尚待进一步明确规定。目前我国的信息化政策, 特别是发展电子商务有关的政策还不够明朗, 相应的标准、法律、法规很不健全, 跨部门、跨地区的协调存在较大问题。法律极有必要为“数字市场”建立基本的游戏规则。此外, 我国还应在保险业电子商务应用方面制订相应的标准与规范, 以避免保险电子系统与其他电子商务系统相互沟通困难而浪费大量的时间与财力。
(二)、规避市场风险,是更多的接受电子商务保险。
目前, 虽然各国为了完善网络市场, 都纷纷制定了一些政策和法规来规范网络市场的交易行为, 保证交易各方的权益。在政府层面, 应该为保险电子商务的有序进行, 保证保险交易各方的权益, 针对保险业务的特点及电子商务平台制定有效的政策、法规, 支持其业务的正常开展。由于保险业务中涉及大量客户的个人资料, 保险公司应建立起专人负责制度, 并建立安全性能高的数据库系统, 保证客户信息的私密性; 同时, 应在保险公司内部及保险行业中建立信用机制, 从局部着手, 为保险电子商务创造一个良好信用的社会氛围。
总之, 要发展保险电子商务, 完善保险电子商务环境势在必行。它既需要技术、资金、人才等方面的支持, 也需要社会公德意识与法制意识的不断强化。保险业作为金融业的一大支柱, 一向以一种固守、稳健的形象出现在世人面前。但是保险是和信息紧密相连的, 保险是一种承诺、一种无形产品、一种服务商品, 保险中的每个环节都离不开信息。电子商务的发展对保险业的影响是巨大的。可以说电子商务的发展为保险业的发展提供了一个更为宽广、更为经济的平台, 但在机遇面前我们也不能掉以轻心, 保险业要发展电子商务还面临着很多的挑战。如果在开展保险电子商务的过程中加以有效的指导, 有效地规避一些客观风险, 那么, 保险业将会迎来一个又一个的辉煌。
(三)、各个企业应该严格要求自身,完善市场环境
企业在发展转型和跨越的时候,大型企业一定要做好带头左右,规范市场和引领中小企业,只有完善的市场机制和才能使市场持续的发展下去
结论:随着科技的发展,电子商务必定会进行普及,保险电子商务也将成为主流的发展方向,虽然发展的过程中有许多困难,但是在企业,政府,人民的一致努力之下,最终会将保险在电子商务行业进行推广。
参考文献:
[1] 任莉莉. 基于信息不对称的网上支付风险探讨[J]. 池州学院学报, 2016,(01) .
[2] 杨国明. 移动支付商业模式分析[J]. 电脑知识与技术(学术交流), 2016,(20) .
[3] 吴凌娇. 网上购物安全问题探讨[J]. 江苏技术师范学院学报, 20016,(04) .
[4] 徐晓雨. 电子商务——传统企业管理现代化的加速器[J]. 辽宁省交通高等专科学校学报, 2017,(01) . [5] 王尊民. 电子商务促进企业管理现代化[J]. 现代商业, 20017,(08) .
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