房地产开发全过程管理(六)

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　　认购合同中一般都约定有着期房款交纳的具体时间（一般为签定认购合同后7~15日内，具体天数因不同城市不同项目而定），约定时间到达前2日，由销售人员负责提醒客户预备首付款，并将反馈情况向财务人员通报，并在到期日配合财务人员做好收取工作。

　　首期款直接由财务人员收取，同时向客户开具收据及付清首期证明。若客户选择首期分期付款的，同时还要签订《首期分期付款协议》，完成后须做好账目记录。

　　凭《付清首期证明》，工作人员原则上应即刻与客户签订正式楼宇买卖合同，并收回认购合同，并向客户说明余款交纳期限及银行按揭事宜。

　　在此过程中销售人员应做好客户接待、指引工作，并协助做好有关事宜解释工作。

　　程序四：交纳余款或办理按揭

　　该项工作由财务人员及专职人员（开发公司、银行、公证机关、保险公司等）负责完成，销售人员须做好客户接待、指引工作，在销售经理指示及有关专职人员要求下配合完成有关工作。

　　程序五：其它售后服务工作

　　其它售后服务包括在已购房客户的回访、客户提出有关申请的跟进与落实、项目入住手续的协助办理等。在这些服务过程中，销售人员必须树立一次生意、终生客户的宗旨，一方面将客户发展成为忠袂客户以创造新的销售机会，同时在市场中还可以为企业树立一个良好的行业形象。

　　五、销售管理

　　（一）客户接待的管理

　　销售中心销售人员的客户接待可参考以下要求：

　　第一步：客户推开售楼处大门服务即开始。

　　1．客户推开大门是我们服务的开始；

　　2．从此他就是我们的终身客户。

　　第二步：携带资料离座迎客、问好、自我介绍。

　　1．第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

　　2．问候、自我介绍语一定使用规范：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。

　　第三步：介绍展板内容。

　　1．按次序进行介绍，尽量突出卖点；

　　2．声音柔和，音调不宜过高；

　　3．用语文明；

　　4．介绍简单、专业。

　　第四步：请客入座，讲解楼书。

　　1．一定使用规范用语：请那边入座，让我们给您详细介绍好吗？

　　2．介绍属实、详细、专业；

　　3．不得诋毁别的楼盘。

　　第五步：带客户看房。

　　1．一定要亲自带客户看房；

　　2．使用规范用语：请随我来或请往这边走；

　　3．走在客户前，替客户开门、操作电梯；

　　4．在样板房重点把握最大限度突出卖点；

　　5．不得诋毁别的楼盘。

　　第六步：替客户设计购买方案。

　　1．在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

　　2．方案设计合理可行，且不能出错；

　　3．房号提供一定准确。

　　第七步：作好客户登记。

　　1．在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；

　　2．客户执意不留电话，不得勉强；

　3．将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。

　　第八步：礼貌送客至销售中心大门口。

　　1．面带微笑，主动替客户开门；

　　2．使用规范用语：再见，欢迎再来！

　　3．目送客户走出五十米外。

　　第九步：如客户表达认购意向，则可以收取定金开据收据。

　　1．定金一定由销售经理（或销售经理指定的销售人员）收取；

　　2．定金一定要有二人以上核数；

　　3．开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式；

　　第十步：签署认购合同。

　　1．认购合同一般由销售代表填写；

　　2．认购合同不得填写错误；

　　3．填写完的认购合同一定要在其他工作人员审核无误后才能与客户签署。

　　第十一步：提醒客户交首期款（房款）。

　　到达约定时间前，一般需要提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。

　　第十二步：签署商品房买卖合同。

　　1．合同一定先用铅笔填写，在客户和同事确认后，用签字笔誊写，注意擦掉铅笔印迹；

　　2．买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人；

　　3．客户领取合同一定要签名登记。

　　第十三步：通知办理按揭。

　　1．提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

　　2．提前三天第二次提醒客户；

　　3．提前一天第三次通知客户；

　　第十四步：协助办理入住手续。

　　1．态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

　　2．一定向客户表示祝贺。

　　第十五步：随时向客户提供房地产市场信息。

　　1．客户入住以后，了解他们的居住情况；

　　2．有了新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供，保持长期联系。

　　（二）销售现场的管理

　　销售现场的管理可以遵循以下原则进行

　　1．楼盘客户资源共享

　　如遇上两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。

　　2．客户登记，随时跟进

　　销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户及每次跟进情况。每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售经理有权随时抽查跟踪及记录情况。

　　3．现场接待轮序

　　销售经理负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：

　　现场接待客户须问询已经接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴近，尊重客户，语气和缓亲切，如：“您好！”、“以前来过吗？”、“拿到过我们的资料吗？”、“了解我们的资料吗？”

　　4．业务交叉情况处理

　　确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本为准，谁接待时间在前，另一销售人员自动退出。

　　5．实习销售人员进入售楼处

　　现场观摩满一周后方可参与接电话和轮序接待，没有其它销售人员在场时可接待客户；处理客户如遇困难应及时向销售经理反映，由销售经理或指定的其他销售人员辅导销售。

　　6．权限控制

　　销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向销售经理请示后确定。

　　7．发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。

　　（三）房号管理

　　售前一定统一安排房号（经书面确认），对整层保留、交叉保留、自然保留进行计划。对外有统一的售价和房源结合的资料，每天关注房号的变动。

　　房号管理应遵循以下原则：

　　1．房号管理必须由专人负责，销售人员在收取定金前必须通知房号管理者，确定房号允许销售后，方可办理收取定金手续。

　　2．房号管理者必须以客户办理定房手续作为销控房号的标准，任何咨询或诚意表示均不视同成交，其他客户如有交付定金行为，以办理定房手续时间先后为准。

　　3．发生交易（即客户办理定房手续）后，房号管理者必须立即做好书面记录，并通知其他销售人员停止向客户推荐此房号。

总结

三、参考文献

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[4] 雷金常.房地产项目开发可行性研究[D].合肥工业大学工程，2008.

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[7] 中国房地产估价师学会编.房地产估价理论与方法[M].北京：中国物价出版社，2001.

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[9] 内部资料.成都市规划管理局规划条件通知书[Z]，2009.

[10] 成都泰达中欧建设有限公司.金沙太阳城项目调研分析报告[R].2009.

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Tags：房地产开发全过程管理

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