浅谈企业提升品牌忠诚度的有效途径(三)

三、品牌忠诚度的建立

（一）常客奖励计划

常客奖励计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，他不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者感觉到自己的忠诚得到了回报。比如说现在商场、超市办理的会员卡，对经常在他们那里购物消费的顾客进行奖励、积分、优惠等等，这种方法对于建立品牌忠诚度的效果非常好。

（二）会员俱乐部 

会员俱乐部是一种建立客户忠诚度的有效方法，和“常客奖励计划”一样，让顾客真实地感受到自己被重视。相比之下，常客奖励计划比较静态，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。它给消费者提供了一个渠道，抒发他们对这个商品的想法和感受，同时还可以与其他品牌爱好者分享经验。像化妆品会员俱乐部，会员可以获得折扣、定期收到新产品上市的资料、获得免费护肤资料、获得赠品等等。会员的称号还可以让消费者在购物时优先选择已有会员卡的品牌。

（三）充分利用广告 

关于广告对品牌忠诚度的影响，广告不但能产生试用，而且会强化品牌忠诚。对成功的品牌来说，由较高的广告量引起的销售量的增加中，只有少数来自新的消费者，大部分还是来自现有的消费者。这是由于广告促使他们对品牌变得更忠诚。因此，现在比较公认的一种看法是，广告的一个重要而且值得的目标是加强已经存在的消费者与品牌的联想，并使他们变得更加忠诚。

四、提高企业品牌忠诚度的有效途径

（一）树立以消费者为中心的思想，以消费者满意来实现品牌忠诚

消费者是企业的衣食父母，企业的一切活动都围绕消费者展开，自觉地为满足消费者需求服务，赢得消费者的好感和信赖，是提高企业品牌忠诚度的根本途径。

1、以创意超越顾客的期待

让产品超越顾客的期待，是争取众多顾客，培养品牌忠诚的有效方法。例如，江苏盐阜人民商场的无理由退货，盐城一般的商家都是15日内无理由退货，而盐阜人民商场则是不受日期限制，这便是超越了客户的期望，这在经营上无疑是—种创意。这种创意对顾客来说，等于向他提供了额外利益，因此在同类商家中消费者会毫不犹豫地选择盐阜人民商场作为购物的地方。

2、建立健全消费者咨询系统

这主要是商家为消费者详细地了解企业及其产品提供的一项便利服务，同时也为企业及时了解和掌握消费者的意见、建议和要求提供了可能，从而使企业做到按需生产，按需销售，保证产品适销对路。 

3、完善售后服务体系

品牌的忠诚度往往体现在顾客对其产品的重复购买率上。可是要保持较高的重复购买率，没有高水平的售后服务是办不到的，它是企业接近顾客，取得消费者信赖的最直接的途径。售后服务是—个系统工程，必须用完善的售后服务体系加以保证。要使消费者从购得产品的那一刻起直到产品消费完毕，包括送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每—个环节，都处于满意状态，真正感到购买放心。   

（二）提高顾客让渡价值，通过品牌满意实现品牌忠诚

品牌满意是品牌忠诚的基础和前提。对于企业来说，要想使品牌满意，就要比竞争者向顾客让出更大的价值。只有不断的提高顾客购买商品所得到的包括服务价值、人员价值和形象价值在内的顾客总价值。降低顾客总成本，从而不断接影响顾客的满意度，他们也就扮演了营销者的角色。他们的角色投足都会使产品具体化，从促销的立场看，他们就是活的公告栏。因此，企业需要对员工进行系统地、有针对的培训。由于服务不能接触，不能被测试，不能被实验，导致服务很难被描述，因而要设计合理的服务流程。

（三）提供优质产品，通过产品优势来实现顾客品牌忠诚

1、不断提高产品质量

产品质量是顾客对品牌忠诚的基础，无论如何也不能奢求人们去购买并忠诚厂那些质量低劣的产品。世界众多名牌产品的历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚，在—定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过得硬的高质量的产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，受到人们的爱戴。  

2、优化形式产品设计

一个好的产品，必然有个性化的设计，这是体现这一产品的品位所在。按照现代市场营销理论，形式产品即产品的形态、包装、商标等，是整体产品不可缺少的组成部分，是顾客选购产品的重要依据。随着生活的改善和消费观念的改变，人们在购买行为中越来越多地注重心理需求的满足，对产品的造型、色泽、商标、包装等要求越来越高，所谓 “货比三家”，比的多是产品的形式部分，其中稍不如意，就会遭到冷落。优化形式产品设计的关键是提高针对性。每一种产品都有特定的使用对象，使用对象不同，心理需求就不同。只有根据不同目标市场的特点，选择不同的造型，使用不同的颜色，运用不同的包装和商标，才能达到惹人喜爱的目的。   

3、制定产品合理的价格

顾客对产品忠诚，一看质量，二看价格，这是普遍的消费心理。因此，企业必须合理制定产品价格是提高品牌忠诚度的重要手段。首先，要坚持以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求“暴利”的短期行为。定价在合理范围内才能被人们接受，如果漫天要价，即使是名牌产品也会无人问津。其次，要尽可能做到按消费者的“预期价格”定价。所谓“预期价格”是大多数消费者对某——产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者将对产品的真实性产生怀疑，也会阻碍其购买。当然，按“预期价格”定价，不是要求盲目、被动地去适应消费者的“预期价格”，应在积极的促销宣传，消费者“预期价格”潜力被充分发掘的前提下进行，这样制定的价格才能既对企业有利，又能为顾客顺利接受。此外，还要保持价格的相对稳定。实践证明，价格的频繁变动消费者是反感的，容易发生质量不稳定的误解，极易动摇对品牌的忠诚。    

（四）提供优质服务，通过满意服务实现顾客品牌忠诚

对于现代企业来说，卖的不仅仅是商品，更卖的是服务，在前面曾经举到格力空调的例子，格力空调本身没有问题，它的问题就出现在了服务上。因此，由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行等特点，使得企业提供的服务质量难以完全相同，造成顾客感知的服务质量不太稳定，影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于企业而言，质量控制是关键，这也是建立一个卓越品牌的基本保证。通过全方位服务管理，对消费者的售前售后服务全面领先来增加附加值，提高服务品牌忠诚度。其中售前服务能通过帮助消费者了解服务产品来获取顾客的好感，影响其购买决策，还可以帮助服务型企业建立与顾客之间的良好关系，使企业了解顾客的需求，从而有利于维持与提高服务品牌忠诚度，售后服务不仅实体产品需要，服务产品同样需要，从顾客购得服务那一刻起直至服务终止，下一次服务开始的每一个环节都要保持满意状态，才能真正使顾客对品牌忠诚。用心对待客户投诉，其实就是应对和改善顾客投诉，消除顾客不满。在实际服务体验中大部分抱怨客户选择沉默，这并不是什么好事。而投诉却可以让商家看清工作中的问题，投诉解决得好，还可以使你赢的更多忠诚的客户。一般来说，得到满意解决的投诉者往往比没有不满意的顾客更容易成为企业最忠诚的顾客。因此，服务行业面对顾客投诉，应该懂得聆听，善于沟通，并给予补偿，从而消除客户不满，维护客户信任，最终与客户建立良好的长期的合作关系。 

总之，在面临着越来越残酷市场挑战的今天，企业若想得到稳步的发展，必须与顾客建立稳定的品牌忠诚关系。这就要企业结合自身行业特点仔细分析影响消费者品牌忠诚的因素并制定出有效的培育品牌忠诚的方案，并且把如何建设企业的品牌忠诚度放在企业经营战略的重要位置。放弃企业自身的短期利益，积极主动地与顾客建立稳定的品牌忠诚关系，实现企业的可持续发展。