基于SERVQUAL模型的金陵鸭血粉丝汤连锁店服务质量研究(四)

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1.不期待 2.不太期待 3.不好说 4.有些期待 5.非常期待

22）您期待金陵鸭血粉丝汤店能够营业时间便利所有的顾客？
1.不期待 2.不太期待 3.不好说 4.有些期待 5.非常期待

附录B

金陵鸭血粉丝汤店顾客感知值问卷调查（B）
说明：这份调查问卷的目的是为了收集您在金陵鸭血粉丝汤店消费后，对该店服务工作的意见。请对金陵鸭血粉丝汤店是否具备以下条款中所描述的服务特征，来表达你的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款中我们设计了一些数字供您选择。您可以根据您的支持程度选择其中的某个数字，答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，能真实了解您对金陵鸭血粉丝汤店服务工作的评价。

1）您感觉金陵鸭血粉丝汤店拥有现代化的餐饮设备吗？
1.几乎没有 2.较少 3.一般 4.有一些 5.较多

2) 您认为金陵鸭血粉丝汤店在就餐环境和设施方面对顾客有吸引力吗？
1.几乎没有 2.较少 3.一般 4.有一点 5.非常有吸引力

3) 服务人员穿着简洁、得体吗？
1.几很不得体 2.有点不得体 3.一般 4.比较得体 5.非常简洁得体

4) 店内的硬件设施是否与服务人员提供的服务相匹配？
1.几乎不相匹配 2.较少匹配 3.一般 4.有一些匹配 5.非常匹配

5) 服务人员承诺了顾客在某时做某事（如为顾客送餐巾纸、倒茶水等），是否做到？
1.几乎没有做到 2.较少做到 3.一般 4.有时做到 5.每次都做到

6) 当顾客遇到困难时，公司能够表现出同情心吗？
1.没有同情心 2.有一点同情心 3.一般 4.较有同情心 5.非常有同情心

7) 金陵鸭血粉丝汤店在食物和服务方面值得信任吗
1.不可以信任 2.基本不可以信任 3.一般 4.基本值得信任 5.完全可以信任

8)金陵鸭血粉丝汤店在承诺的时间提供服务（如上菜、营业时间等）？
1.没有过 2.较少 3.一般 4.经常 5.每次都是的

9) 服务人员能够准确地为您记录菜单或打印收费条吗？
1.不准确 2.很少准确 3.一般 4.准确 5.非常准确

10)金陵鸭血粉丝汤店告诉您提供（比如等候的时间）服务的确切时间了吗？
1.没有告诉 2.较少告诉 3.一般 4.有时告诉 5.每次都告诉

11）金陵鸭血粉丝汤店为顾客提供了及时的服务吗？
1.不及时 2.较少及时 3.一般 4.有时及时 5.每次都及时

12) 金陵鸭血粉丝汤店服务人员总是愿意帮助顾客吗？
1.从来没有 2.较少 3.一般 4.有时 5.随时准备帮助

13) 金陵鸭血粉丝汤店服务人员因为工作太忙而不能立即回答顾客请求，可以理解吗？
1.不可以理解 2.有点比理解 3.不好说 4.基本理解 5.非常理解

14) 金陵鸭血粉丝汤店服务人员是值得信赖的吗？
1.值得信赖 2.有些不值得信赖 3.不好说 4.大多数值得信赖 5.都值得信赖

15) 金陵鸭血粉丝汤店服务人员在服务时礼貌吗？
1.都没有礼貌 2.有一些没礼貌 3. 一般 4.大多数有礼貌 5.全部有礼貌

16) 您在金陵鸭血粉丝汤店消费是放心的吗？
1.几不放心 2.有点不放心 3.不好说 4.基本放心 5.非常放心

17) 金陵鸭血粉丝汤店给予服务人员充分支持核培训，使他们工作更好？
1.几乎没有2.很较少 3.一般 4.有一点5.很多

18) 您知道金陵鸭血粉丝汤店制定一些给予特殊顾客（如儿童、残疾人）个性化服务的制度吗？
1.从不知道2.不太知道 3.不好说 4.知道一些 5.完全了解

19) 必要时服务员会给予顾客（如儿童、残疾人）个别的关心吗？
1.几乎没有过 2.较少 3.一般 4.有一些 5.每次都有

20) 金陵鸭血粉丝汤店服务人员了解顾客的服务需求吗？
1.不了解 2.了解较少 3.一般 4.有较多了解5.非常了解

21) 金陵鸭血粉丝汤店把顾客最关心的服务问题放在心上吗？
1.从来没有 2.较少 3.一般 4.有时 5.每次都是

22) 金陵鸭血粉丝汤店在营业时间内便利所有的顾客吗？
1.没有 2.较少 3.一般 4.一部分顾客 5.所有顾客

附录C

肯德基顾客感知价值问卷调查（C）
说明：这份调查问卷的目的是为了收集您在肯德基消费后，对该店服务工作的意见。请对肯德基是否具备以下条款中所描述的服务特征，来表达你的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款中我们设计了一些数字供您选择。您可以根据您的支持程度选择其中的某个数字，答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，能真实了解您对肯德基服务工作的评价。

1）您感觉肯德基是否拥有现代化的餐饮设备吗？
1.几乎没有 2.较少 3.一般 4.有一些 5.较多

2) 您认为肯德基在就餐环境和设施方面对顾客有吸引力吗？
1.几乎没有 2.较少 3.一般 4.有一点 5.非常有吸引力

3) 服务人员穿着简洁、得体吗？
1.几很不得体 2.有点不得体 3.一般 4.比较得体 5.非常简洁得体

4) 店内的硬件设施是否与服务人员提供的服务相匹配？
1.几乎不相匹配 2.较少匹配 3.一般 4.有一些匹配 5.非常匹配

5) 服务人员承诺了顾客在某时做某事（如为顾客送餐巾纸、倒茶水等），是否做到？
1.几乎没有做到 2.较少做到 3.一般 4.有时做到 5.每次都做到

6) 当顾客遇到困难时，公司能够表现出同情心吗？
1.没有同情心 2.有一点同情心 3.一般 4.较有同情心 5.非常有同情心

7) 肯德基在食物和服务方面值得信任吗
1.不可以信任 2.基本不可以信任 3.一般 4.基本值得信任 5.完全可以信任

8)肯德基在承诺的时间提供服务（如上菜、营业时间等）？
1.没有过 2.较少 3.一般 4.经常 5.每次都是的

9) 服务人员能够准确地为您记录菜单或打印收费条吗？
1.不准确 2.很少准确 3.一般 4.准确 5.非常准确

10)肯德基告诉您提供（比如等候的时间）服务的确切时间了吗？
1.没有告诉 2.较少告诉 3.一般 4.有时告诉 5.每次都告诉

11）肯德基为顾客提供了及时的服务吗？
1.不及时 2.较少及时 3.一般 4.有时及时 5.每次都及时

12) 肯德基服务人员总是愿意帮助顾客吗？
1.从来没有 2.较少 3.一般 4.有时 5.随时准备帮助

13) 肯德基服务人员因为工作太忙而不能立即回答顾客请求，可以理解吗？
1.不可以理解 2.有点比理解 3.不好说 4.基本理解 5.非常理解

14) 肯德基服务人员是值得信赖的吗？
1.值得信赖 2.有些不值得信赖 3.不好说 4.大多数值得信赖 5.都值得信赖

15) 肯德基服务人员在服务时礼貌吗？
1.都没有礼貌 2.有一些没礼貌 3. 一般 4.大多数有礼貌 5.全部有礼貌

16) 您在肯德基消费是放心的吗？
1.几不放心 2.有点不放心 3.不好说 4.基本放心 5.非常放心

17) 肯德基给予服务人员充分支持核培训，使他们工作更好？
1.几乎没有2.很较少 3.一般 4.有一点5.很多

18) 您知道肯德基制定一些给予特殊顾客（如儿童、残疾人）个性化服务的制度吗？
1.从不知道2.不太知道 3.不好说 4.知道一些 5.完全了解

19) 必要时服务员会给予顾客（如儿童、残疾人）个别的关心吗？
1.几乎没有过 2.较少 3.一般 4.有一些 5.每次都有

20) 肯德基服务人员了解顾客的服务需求吗？
1.不了解 2.了解较少 3.一般 4.有较多了解5.非常了解

21) 肯德基把顾客最关心的服务问题放在心上吗？
1.从来没有 2.较少 3.一般 4.有时 5.每次都是

22) 肯德基在营业时间内便利所有的顾客吗？
1.没有 2.较少 3.一般 4.一部分顾客 5.所有顾客

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