网络经济条件下的客户关系管理(三)

   在网络经济的环境下，客户的特点需要被重新总结和定义，从企业所关注的角度，客户通常被分为A类客户（重要客户VIP Clients）、B类客户(Major Clients )、C类客户（Common Customers）和D客户（Major Customers）四大类。各个客户群体所占的比重，因企业和行业需要的不同而有所区别。尽管在网络经济条件下对于客户的划分也可认为是四大类，但是每一类之间的界限似乎没有那么容易划分了，并且每一类之间的客户存在很大可能的转化。D类客户群体如果足够多，合起来也能产生A类客户所带来的经济效益、此外，在网络环境下，并非所有客户关系的建立都是围绕利益二字展开，网络客户的潜在购买力、信誉等级、经济贡献能力，都不是一时所能确定的。网络经济背景下，客户还有一个突出特点由于过多的选择而导致的嬗变性。这是由于网络空间致使产品市场大为扩张，客户的选择余地也变得更大。在网络背景下客户所呈现的新特点，正是企业所应该重点关注的。

（三）关注顾客购买行为同步跟踪，从满足需求转变为创造需求

在网络经济时代，消费者不仅仅止步于传统的消费模式，开始积极参与到企业市场营销的整个过程。网络的连接拉近了产品制造商和消费者的距离，消费者也乐意和产品制造商共享信息，向制造商表达自身对产品的需求以及对产品的建议。企业根据顾客反馈的信息进行汇总分析和整理后进行生产，使产品满足消费者需求，与消费者共同创造新的市场需求。由此产生了从满足需求向创造需求的转变。同时，随着市场上可供选择的产品种类的不断增多，彰显消费个性成为消费者的关注重心，在多数情况下，消费者会选择购买可彰显其独特个性的产品。在网络经济时代消费者的购买行为更加复杂和灵活的情形下，顾客购买行为的同步追踪也就逐渐成为企业进行客户关系管理重点关注的内容。

（四）网络经济时代实现客户关系管理最优的建议。

1. 加强扁平型组织机构的建.

随着网络经济时代的到来，传统的金字塔式的分销网络已不能满足消费者日益变化的需求。金字塔式的分销网络由于层级过多，生产企业对消费者的信息缺乏第一手资料，经常由于经销商的错误反馈，造成对消费者消费偏好的误读，从而大大减弱生产企业对终端的掌控能力。扁平型组织机构通过把传统的多层结构渠道压“扁”压“平”的方式， 大大缩短了产品制造商和消费者之间在时间与空间上的距离。建立扁平化的组织机构，能够压缩管理环节，减少业务流程，加快信息传递。一方面，大大降低了企业的成本投入；另一方面，业务流程的减少拉近了制造企业与消费者之间的距离，两者通过互联网为媒介可始终保持联络并建立一种长期稳定的供销合作关系，并可通过网络交流的方式增进感情，消除由于传统业务人员的强迫推销而造成消费者生活心理等方面的巨大压力。

2. 对客户进行分类管理

随着网络市场竞争日益激烈，企业更加关注与客户之间的长期合作关系而不是短期交易行为。如何让顾客满意，使新客户成为老客户，使老客户成为“黄金客户”，就成为了现代企业管理的重要任务。不同的顾客在信用等级、潜在价值和利润贡献等方面是不同的。因此，企业想要真正深入地了解客户，可以依据客户对企业所贡献的效益，通过大数据分析寻找顾客的分布状况，对客户进行分类管理。任何企业的服务资源都是有限的，应根据不同客户的价值合理配置企业服务资源，实现资源配置的效益最大化。对金字塔最上层的金牌客户必须花费更多的时间来提高该类客户的满意度；对于可进行有效挖掘的客户，应按照方便及时的原则，为他们提供大众化的基础性服务。同时还要充分利用企业的大数据，定期对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。

3. 信息技术上形成独特优势