网络经济条件下的客户关系管理(四)

先进的信息技术支持是企业进行客户关系管理的必要保障。客户关系管理是以信息技术作为业务运行工具，优化客户关系管理也需要先进的技术支持。现代信息技术和网络技术的使用，使客户信息的整理和分析更为快捷，同时有利于客户感受到企业服务的方便、快捷，能够促进企业和客户关系的稳定发展，为企业和客户实现双赢提供硬件支持。市场在变，客户的需求也在变，拥有先进的信息技术也便意味着可优于其他企业率先对客户信息进行搜集与整理，能够随时了解客户的实时动态，有利于管理人员及时掌握客户的需求，提供满足客户不同需求的服务，进而促使企业及时把握市场动向，扩大客户群体，提高市场份额。

四、网络经济条件下客户关系的管理方针及实施

（一）建立客户数据库。

  俗话说“知己知彼，百战不殆”。在网络环境下，信息的公开性与易获得是一个突出的特点。在这种情形下，建立客户数据资料数据库是非常必要的。欲想做到这一点，有多种途径，对与客户资料的收集，可以通过利用网络技术收集或者直接购买的方式。建立专门的数据库管理获取到的客户资料数据是十分有必要的，这些不断获得的具有潜在价值、新颖的、可以被预测和探索的信息，对于企业总结客户群体、预测经营态势、识别客户关系群体、完成用户个性化服务、进行用户细分等服务，均是基础和重中之重。 

（二）针对企业客户做个性化推荐

  数据挖掘技术和推荐系统的产生，对网络经济的迅猛发展是大有禅益的。在客户资料数据库建立和完善之后，这些数据就可以用来做分析挖掘用。由于数据分析的支持，企业可以得到不同客户的消费习惯、风格、特点等很多有重要价值的信息。与此同时、借鉴网络平台，客户往往可以自己定制的服务、消费项目也越来越多，企业不仅要针对用户显著的个性需求进行服务、商品的推荐，同时也要根据分析客户的潜在消费习惯规律进行一定的个性化推荐，这样才能够最大程度保证激发客户的购买欲，同时提升客户对企业所提供服务的满意程度。这一点我国很多电子商务平台，如淘宝、当当网、网易考拉、唯品会、天猫等，事实上，真正准确的针对客户特点进行个性化推荐，正是一种有效的关系潜在的依赖性，同时也从另一方面拉近了和客户的距离。

（三）对客户欧行分类管理

  CRM中一个很常见的观念，那就是一对一营销。毕竟谁都想让将钱花在刀刃上，确定是刀把子的地方，又有谁愿意把钱投上去了？对客户进行分类管理想要做的事情就是分清哪里是刀刃，哪里是刀把子。与此同时，分清之后派遣相关人员对其进行长期管理也是很重要的，通过借助建立的用户数据集，聘请专门的数据分析师，对客户分类。描述不同分类客户特有以及共有的行为特点，预测在市场情况和营销情况发生变化的状况下，不同种类的客户将会做出什么样的决策。根据不同的客户分类，配置专门的分类管理体系，针对不同客户群体定期投放符合其要求的广告类宣传，如通过发放邮件的形式，以这种方式也可以记录用户对于这类邮件是直接丢弃还是会对他后面的消费行为产生影响。据此将会了解哪些客户是重要客户，哪些潜在客户已经发生了转变。

（四）制定合理的运营方案,彰显人文关怀。

 网络环境虽然是虚拟世界，但实现经济活动中合理的运营方案也是可以适用的。网络由于虚拟，从而便缺乏人文关怀，比现实生活中更需要有这样特点的运营方案支持。不管是网络经济条件下还是现实生活中的经济活动，对于客户表示长久的关心总是没错的。比如很多企业都会在客户生日的时候送上祝福，通过发短信、赠送礼品、优惠券等政策。还有一些淘宝商家会在宝贝寄出和达到的时候都给客户发送通知短信、并且在客户签收商品之后还会给客户发送宝贝使用须知。企业所做的这一系列行为，当属一套合理并且完善的运营方案，处处体现着人文关怀。

在这样的情况下，网络经济环境和现实生活环境对于人文的内涵要求均是较为深刻的，不能因为换成了网路环境，就对这方面产生一定的缺失相反，在网络经济条件下，这种人文关怀的植入，更能够维系并且稳固和客户之间的关系，使得潜在客户很容易跃迁到长期客户。而实施困难，相较现实的经济条件下，也是较为容易开展。 

五、结语。

   网络经济条件的发展和逐步完善，为客户和企业之间的关系带来了新的变革。在这种情形下，客户的特点除沿袭本身应具的特性之外，还衍生出很多和网络条件息息相关的新特性。与此同时，新条件下对于客户关系的管理也有了一定的变化，企业需要针对这种变化采取新的措施和方案。网络经济条件下，对于客户关系管理的要求还是比较高的。只有将利用网路条件建立客户数据库，针对客户特点做个性化推荐、对客户进行分类管理、制定合理充满人文关怀的营销策略，这些新管理策略落实到实处，定能造就网络经济条件下，企业和客户的互利共赢，营造优越的网络经济环境。

参考文献

[1] 吴荣梅，电子商务环境下客户关系管理浅析：科技创新与应用，2013（13）：262

[2] 赵佳菲， 电子商务环境下的客户关系管理研究：北方工业大学学报，2010（22）：11-16

[3] 孙红娟，姚建军，窦士君，网络经济下的企业客户关系管理：管理，2010（5）：22。