基于消费者行为的银行企业销售研究(三)

4.12.2问卷设计

分为三个内容，第一块为被调查者的个人基本信息，即前述的人数统计变量，这块问题采用单选的方式；第二块是外部环境对行用卡使用者的影响，主要调查的是被调查者对信用卡特征的喜好，这部分要求被访者对问卷中信用卡特征进行重要性排序；最后一块是部分环境变量中的银行特征以及被访者的消费行为习惯，这部分采用李克特量表法的方式，就是被调查者对问题阐述用1分到5分进行打分，其中1分表示非常不认同、2分表示基本不认同、3分表示无所谓、4分表示基本认同、5分表示非常认同。

第5章2.3调查对象

第6章真正的调查是从2016年6月开始，调查运用面对面、邮寄、网上等形式进行随机调查的。这次一共发出问答卷230份，收回来213份，当中可以用的问答卷205份，可以用回回来率为百分之八十九点一三。7月，问答卷的数据进行清算，排除没有用的问答卷之后，把205份可以用的数据进行清算，并且用EXCEL软件进行数据输入和解析。

第7章第一步，调查者对调查问答卷的个人特点进行解析，被调查的人的年纪大多集中在26-40岁之间，当中26-30岁的被调查者比例占32.68%, 31-40岁的被调查者比例占28. 290%。这些年纪的分布和全部信用卡市场的使用者的年纪分布相符合，中年和青年是这个市场的主要的力量军。一方面，大多数年轻的人基本都没有平稳的收入，也没有累积一定的钱财，他们也还只是银行里的一般有用的客户，目前还不能为银行带来客观的利润；另外一方面，年龄比较大的人靠前消费的思想难以改变，他们基本上都愿意用银行卡以及现金付款，他们都已经拥有了一定的财富，但是他们思想上还不想成为银行的信用卡用户3结果分析    

7.13.1消费习惯描述

从这次的调查问卷分析结果显示消费习惯的描述主要包含：对差异化的认知程度、行用卡的年费支出、银行品牌、服务态度、时尚购物方式、冲动盲目购物、购物的信息。 根据这些描述分析能得到以下概论:    

拥有高学历教育经历的调查者对银行差异化认知程度显示数据较低。调查显示有85名受教育程度为专科及以下的人员中，有73%的人认为银行的服务或产品存在差异化；但是对另外120名受教育程度为大学本科及以上的人员中，仅有25%的人认为银行的服务或产品存在差异化。显然拥有较高学历的调查者能更好分析银行行用卡用途，为消费做决定。愿意支付一笔行用卡年费的消费者都属于冲动盲目购物。在54个有冲动购物倾向的人群中，数据显示有65%的人愿意为自己的信用卡支付一定的年费。习惯冲动购物的消费者，一般来说只要某一点吸引到消费者了，其他因素就考虑非常少。此时银行可以利用消费者的这种消费心理，尽可能地把行用卡与当今时尚流行、社会认同的产品联系在一起，提高发行量；与此同时客户经理也可以观察消费者的使用反应，进行针对性的销售。银行的服务态度对消费者选择行用卡的选择及为重要，数据显示百分之八十一的调查者在售后服务中心感到不满，都会考虑更换银行，注销行用卡。如果客户在享受服务的过程中会出现心理放大的作用，就是客户会将体验到的不满意的情绪放大，从而导致客户的流失，因为信用卡售后服务渠道不通畅，所以不好的服务态度很难被银行的管理者监控到。所以银行应该提高对服务态度这块，找出消费者对服务这块的态度，通过内部监控保证银行员工向客户提供优质文明服务，进一步创造客户对银行的满意程度。   

 调查显示大部分的消费者对手持的银行有很大的忠诚度，即有57%的数据显示有着较高的忠诚度，而32%的数据显示不具有较高的忠诚度。而在66个有着较差忠诚度的访者中，76%的消费者都不愿意支付行用卡的年费。银行是属于金融服务行业，对于任何服务行业来说，服务质量会直接影响到客户满意度，而客户的满意度会直接影响到客户对银行的忠诚度。人们对市场上新产品的追逐程度在被调查者中大概是一半对一半，而这些被访者与年龄、学历、单位等无关。    

数显显示有53%的访者认为自己不是冲动盲目购买者，他们中会在消费前认识到将要消费产品的用途和。并且数据显示有55%的访者认为自己会花费更多的时间来选择商品。选择行用卡这块中，有55%的消费者会考虑银行的品牌。每个银行都希望自己的形象能和消费者建立良好的关系，树立优质的品牌形象。品牌形象由消费者消费主观形成，银行只有摸清了消费行为才能在消费者心中建立正面的形象。很大程度上可以说，品牌形象是银行在市场上竞争的核心

3.2信用卡特征描述

外面的环境变化中信用卡自己特点，重点要考察的是被调查的人对信用卡特点的喜好。在调查问答卷之中，总结出了信用卡的8个特点，央求被调查的人对依照重要程度依次排序，这8个特点分别是:信用卡的外型、分期的费用、商户的打折、资金的安全、额度、使用和还钱的方便性、积分换取礼品、免利息期限。 依据前面文章说明的影响用户申请信用卡的原因，现在这节依据实际的数据进行考证。考证方式把七个人口统计变量分别当做多元线性回归的自变量，把信用卡特点叙述当做因变量。第一步先给自变量赋值:自变量X1表示年纪，Xl=1，即22岁和22岁以下；X1=2，即23-25岁；X1=3，即26-30岁；X1=4，即31-40岁；X1=5，即41-50岁；X1=6，即50岁以上，自变量X1越大则年龄越大。自变量X2表示性别，X2=1，即男性；X2=2，即女性。自变量X3表示接受教育水准，X3=1，即初中和初中以下；X3=2，即表示高中；X3=3，即表示大学专科；X3=4,即表示大学本科；X3=5，即表示研究生和研究生以上，自变量X3越大，则受教育水准越高。自变量X4表示家庭的情况，X4=1，即表示年轻单身:X4=2，即表示筑巢期(新婚无子女；X4=3，即满巢期1(子女学龄前)；X4=4，即满巢期2(子女求学期)；X4=5，即丁克(已婚无子)；X4=6,即年长单身；X4=7，即表示空巢期(子女独立)，X4越大，一般越位于家庭生命周期的后期。自变量X5表示单位经济类型，X5=1，即政府机关/事业单位；X5=2，即国营企业；X5=3,即个体经营/自由职业；X5=4，即民营企业；X5=5，即三资企业；X5=6，即其他。自变量X6表示职业，X6=1，即表示行政事业单位领导；X6=2，即表示科员；X6=3，即表示工商企业单位管理者；X6=4，即表示一般员工；X6=5，即表示私营业主；X6=6，即表示自由职业；X6=7，即表示全职太太或全职先生；X6=8，即表示学生。自变量X7表示年收入；X7=1，即3万以下； X7=2，即3-10万；X7=3，即11-30万；X7=4，即31-50万；X7=5，即50万以上，自变量X7越大，则收入越高。因为变量是8个信用卡特点叙述，取值范围为1至8的整数，数值越小表示越重要。置信度设为90%。