基于消费者行为的银行企业销售研究(五)

8.44.3.1销售人员的培训   

 目前，J支行的销售人员中，80后、90后占比高达90%多。这些员工都是银行通过校园招聘进入J支行，他们大学毕业之后，就直接进入银行，在柜面工作半年或一年后，就充实到销售队伍中。他们大多都缺乏社会经验和销售经验。虽然银行每年会不定期地组织培训，但培训时间短、内容冗杂、缺乏针对性，往往培训效果不是很好。因此笔者建议，在每次发行新品种的信用卡时，应对销售人员进行专项培训，让每位销售人员都熟知该信用卡的特点、功能、优势以及与其他品种信用卡的不同点。另外，银行应充分了解并向销售人员传达同业信用卡的产品信息，知己知彼方能百战百胜。    当然，更重要的销售人员首先要自己转变观念，了解客户的需求，向客户推荐最适合的信用卡，而不单单只是完成银行分配的指标，应该是在完成指标的通知，满足客户的需求，达到客户与银行双赢。

8.54.3.2信用卡考核方式    

考核虽然属于人力资源管理的范畴，但是切实有效考核方式能引导员工的行为。目前关于信用卡的绩效考核是，每张信用卡成功申办后，员工能拿到每张10元的奖励；信用卡成功申办并激活，员工能拿到每张30元的奖励；如果是行内大力推广的信用卡  (一般为新发行的卡片)，员工能拿到更多的奖励，每次奖励标准可能会有所不同。当然如果员工无法完成行内指标，则会进行绩效扣罚。根据X银行的考核办法，为了拿到更多的奖励，销售人员一般都会向客户推荐新发行的信用卡，而不考虑是否适用该信用卡。    

在此笔者建议，各个银行对市场份额进行排名比较时，应更看重信用卡的贷款金额，而不是将信用卡发行张数作为首要考核因素。另外，X银行在对员工进行信用卡考核时，可以将奖金与信用卡首月刷卡金额进行挂钩。而不只是客户办理了信用卡，就能拿到奖金，如果客户办理后不使用，会浪费银行的成本(如制卡工本费、邮寄费、人力成本等)。对于新发行的信用卡，奖金也可以和首月刷卡金额进行挂钩，系数可以略高。虽然在这种考核方式下，对于新发行的信用卡，员工能拿到更多的奖金，但是因为是和刷卡金额挂钩，那也是说明客户是实实在在使用这张信用卡的，能给银行带来收入的。    

另外，J支行应建立销售人员的进入和退出机制。目前销售人员的挑选大多是支行负责人挑选的，从柜面挑选优秀的柜员进入销售序列。很显然，优秀的柜员不等于优秀的销售员，有些员工不适合甚至不愿做销售业务，但因为是行长“钦点”，一旦拒绝行长的“好意”，近期之内可能就失去晋升机会。所以，有些销售人员的工作热情不是很高，更不要提从客户的角度进行销售。所以，销售队伍的进入应建立双向选择机制，并对每年末几位的销售人员实行末位淘汰。具有同一人口统计变量的消费者在挑选信用卡时具有一定趋同性。

第9章结论

在信用卡的特征中，被调查者最关注信用卡的额度，最不关心的是分期手续费。此外，大部分的被调查者自认为或希望自己有较高的忠诚度，但是受到不满意的服务待遇，则会转向其他银行。超过半数的被调查者在办理信用卡时，会考虑银行的品牌；办理信用卡时，申请人根据特征选择信用卡时与申请人的各项变量有关:比如，相对于男性而言，女性更关注信用卡外观、资金安全、商户打折，而男性更关注额度、免息期；相对于低收入人群，高收入人群更关注额度，而低收入人群更关注积分换礼和免息期；受教育程度越高越看重免息期，低教育人群则较看重透支额度，等等。

第10章参考文献

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