欧诗漫护肤品的市场调查分析——以绍兴地区为例(五)

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1.顾客至上原则：店铺的老板必须牢记顾客的利益永远是第一位，坚持顾客利益最大化顾客就会信赖店铺，顾客利益最大化适用与任何时候，无论是购买商品还是处理问题，只要遵循顾客利益最大化，店铺就会永远以顾客为中心，顾客所有的事情都会顺利解决，绝对不会也不会出现双方撕破脸皮把事情闹大。

当顾客出现过敏及不适的情况时，店铺及营业员要多倾听顾客的声音，多说同情的好话，多说对不起，让顾客的心情慢慢平静下来以后，再解决问题就容易多了。其实当顾客把心中的怨气发出来以后，自然而然会平静下来，顾客倾诉完了有可能就没有事情了。

2.采取隔离解决的办法：当顾客出现过敏及不适症状的时候，一定要把顾客请到办公室，这样就会把不良的影响锁定最小的范围，安静的环境有利于解决问题，也有利于店铺的正常营业。

把顾客锁定在小范围，就可以把不良影响控制好，因为只有店铺及顾客探讨事情，双方通过探讨解决分歧，达到顾客满意的结果，锁定在小范围有利于维护店铺的声誉。很多店铺在营业区处理顾客的不满，营业员合格顾客唇枪舌剑，针尖麦芒互不相让，店铺的顾客看热闹，营业员你言我语气顾客，甚至有些和顾客对骂起来，这样的做法对店铺影响极坏。

3.遵循换位思考的方法：当顾客出现不适现象的时候，店铺的接待人员必须站在顾客的立场，替顾客着想，因为顾客并不愿意出现这样的状况，顾客是最大的受害者，店铺必须站在让顾客满意角度，进最大的努力减轻顾客的受害及损失。顾客出现不适现象，要积极想办法补救，采取有效的措施减轻顾客的痛苦。当顾客出现过敏以后，首先采取化妆品补救方法，使用抗敏化妆品减轻缓解症状，或者用专业的抗敏产品解决，也可以采取抗敏药物积极补救，总之让顾客感觉到店铺的诚意，如果顾客感觉到店铺始终为顾客着想，顾客也会帮助店铺一起想办法，当顾客与店铺站在一起的时候，所有的事情就容易解决了。

4.售后跟踪服务：顾客购买产品三天以内，服务人员必须和顾客联系，询问顾客是否在用以及用后的感觉，如果顾客还没有使用建议顾客尽快使用，以拉近与顾客的心理距离，询问是否在使用产品，是否有不清楚的问题，解决顾客遇到的问题。

售后跟踪服务的好处是，当顾客出现问题的时候可以第一时间知晓并解决。有很多顾客使用产品出现敏感反应，与使用产品的方法和生活习惯有很大的关系，电话跟踪的作用是及时发现问题解决问题，把对店铺不利的问题解决在萌芽之中。

当顾客马上要用完产品的时候，店铺此时打电话去询问情况，顾客感觉一定非常好，感觉到店铺的服务到位，如果店铺此时正在做促销活动，顾客会毫不犹豫地来参与。

5.使用指导消除隐患：成交以后一定要示范使用方法，告知顾客护理皮肤的最佳时间与护理方法，因为绝大多数顾客不懂科学护肤规范使用化妆品。

使用方式关系到使用的感觉与使用的效果，使用霜类化妆品有霜类的方法，使用乳液类有乳液类的规范，使用精华有精华的技巧，越专业化妆品，使用的效果就会越明显，使用的方法也就更专业规范，例如使用紧肤水爽肤水和柔肤水的时候，用脱脂棉在脸部由上而下，自额头至脸颊到下巴左右两侧轻轻擦拭的感觉非常好，如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些。因此，售后服务时要将使用方法教给顾客，这样既避免了产品因使用不当而产生的隐患，也使得顾客对店铺更加信任。

总之，售后出现问题，店铺处理善后要遵循“顾客满意”的宗旨，通过问题的妥善解决树立店铺良好的形象，把坏事变为对店铺发展有利的事情。售后服务是店铺经营的灵魂，更是店铺发展的基础，也是留住老顾客最重要的方法，售后服务帮店铺建立核心竞争优势，售后服务更是店铺可持续发展的永恒动力。

参考文献:

[1]黄景清.100个令你拍案叫绝的营销案例[M].北京:中国工商联合出版社.2004(5):180-183.

[2]李高伟.市场营销策划.[M].北京:高等教育出版社.2005(6):151-157

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